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淘车二手车西安门店:疫情中服务不断档,在困境中打赢“逆风仗”

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  疫情之下,风险防范和客户服务如何兼得,淘车二手车西安门店提供了一个优秀样本。前段日子,在西安因疫情“封城”期间,在店长杨帆的带领下,淘车门店全体员工把岗位当战位,隔离不隔服务,不断档地为亟需购车的客户保驾护航。

  工作台搬到家中隔离期间不隔服务

  “12月22号下午封闭式管理的消息出来后,晚上6点我就紧急拉着大家开了会。”杨帆之前对西安疫情走向就有所警觉,但封城的消息还是出乎了他的意料。盘整了店内的库存车源后,他梳理了各项业务数据,火速召集大家开了个会。

  疫情当前,杨店长一再提醒员工们注意日常居家环境的清洁和消毒。为了掌握健康动态,他还要求大家做好自我健康监测,有异常情况第一时间上报。交代好了防疫制度,杨店长又紧接着安排了居家期间的工作内容。

  西安门店在“封城”前晚的紧急会议

  在杨店长的周密部署下,门店小伙伴们在有限的条件下,依然以高标准、严要求地履行着自己的工作职责。特殊时期,特殊应对,不能像往日一样到店上班,大家就将“工作台”搬到家里,卧室、厨房和阳台都成了“工位”,早晚雷打不动地每日做任务分解和下发,客户服务的进度跟踪也照常进行。销售顾问们通过微信和电话同客户进行耐心沟通,门店更主动拉长服务周期,通过线上悉心讲解,留存意向客户,待疫情解除后,再统一帮助客户办理交接和提车手续。整个隔离期间,西安门店全员始终保持着一贯的服务热情,没有一人出现过缺勤的情况。

  暖男店长不是家长胜似家长

  能在关键时候凝聚人心,靠的不是“高压”和“强制”的工作要求,而是杨店长尽心尽责的“大家长”风范。团队中好多年轻伙伴来自外地,他们蜗居在十几平米的小房间里。封闭期间不能外出,杨店长担心员工的心态会受到影响,便策划了“晒午餐”等一系列有趣的活动来活跃气氛、调动大家的积极性,同时还邀请区域领导参加集体早会,给大家加油打气。

  期间,了解到有一位员工家中缺粮,连泡面都快吃不上了,杨店长着急万分。他费了好大的劲四处联系,终于找到了相关的社区管理部门,这才解决了伙伴的吃饭问题。

  西安门店全员线上会议

  一边坚持服务不打烊、恪职尽责,一边关心员工生活起居,调节大家的隔离状态,杨店长在特殊时期让伙伴们感受到家长式的温暖。正是在他的带领下,西安门店众志成城,平稳度过了这段艰难时期。

  想方设法保交车,疫情不改服务品质

  32天后,按下暂停键的西安终于解封,淘车门店也迎来了订单的集中交付。

  疫情后,西安门店迎来集中交车

  解封第一天,太原的客户张先生十分迫切地想要提车,可根据当时的防疫规定,消费者暂时还不能到店。此时提供平板货车的物流公司也还没恢复营业,,杨店长急客户所急,周遭联系了一大圈,找到了一辆会途经太原的货车,终于完成了疫情后的第一单送车服务。“一定要给大家个好彩头,车辆要第一时间出去。“杨店长说,体验感很重要,好不容易疫情过了,大家都在等车。有了车,疫情出行也更加安全,减少了同外界的不必要接触。

  事实上,不仅仅是西安门店,作为一家全国性的二手车新零售平台,淘车也有其它门店在不同程度上被疫情波及。同样的,这些门店在做好防疫工作的同时,服务也没有落下。就拿淘车苏州店来说,2月的疫情导致部分客户不能到店看车,门店灵活调整了服务方式,以在线直播等形式悉心解答客户疑问。

  疫情阻碍不了淘车的高效服务。在加强疫情防范的前提下,淘车的伙伴们始终坚守在服务岗位上,哪怕困难重重,服务客户的脚步都不会停滞。


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