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特殊时期居家办公,易鑫集团服务不掉线,运营不打烊

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  疫情防控下,封控管理、居家办公… 不少人正常的生活、工作节奏偶被打乱。服务网络遍布全国的汽车金融交易平台易鑫集团,也在这一特殊时期面临着同样的挑战。为了助力客户的购车梦,全国各地的员工克服困难,坚持在岗在任,更在“Tech+Fin”战略的科技支持下,努力做到了服务不掉线,运营不打烊。

  深入服务前线,解客户燃眉之急

  易鑫在全国有近4000名线下顾问,直接面向购车用户和汽车经销商提供服务。作为身处一线的团队,他们直面的困难也是最多的。“在一些疫情管控的城市,合作经销商的门店不能开门营业,我们的顾问就没有办法在现场接待客户,压力确实挺大。”易鑫集团销售部客户经理田皓说,特殊时期,一线人员和客户的正常见面、签约等进度时常会受影响。

  但只要客户提出了需求,在严格遵守当地疫情管控政策的前提下,易鑫的金融顾问总会想方设法、做好服务。有些客户因为各种原因无法到场办理业务,顾问们就“走出去”,提供上门服务。“有一位客户从外地过来,被封控在隔离酒店,我们的同事就带着打印好的合同到酒店门口,隔着安全距离一对一地现场签约;还有客户在医院陪护,根据疫情防控规定不能离开,我们也同样做好核酸检测,在医院门口进行了对接。”此外,受益于易鑫在科技研发上的投入,在双方均居家的情况下,金融顾问可采用远程视频面签的方式,协助客户在线上提交申请、审核及签约,实现足不出户办分期。

  特殊时期,易鑫金融顾问上门服务中

  不仅仅是线下的顾问团队,同样在一线直接服务客户的,还有电话那头的客服人员。“我们的客服系统在两年前已经完成了升级,客服人员在家里也可以接听客户来电。”易鑫客服经理洪从亚说,团队具备了居家办公的条件,只是上海此轮疫情防控期间,由于道路交通等原因,一部分纸质解押材料无法正常邮寄,来电量因此提升了近30%。客服们不停地接听电话了解需求,对内反馈,再耐心地向客户解释,“居家期间工作量反而更大了。”为了切实解决问题,易鑫在其车主服务公众号上开通了电子版结清材料的下载端口,以协助一部分有迫切需求的客户,推进其解押结清流程。而复工后,易鑫的相关团队也在为不适用电子版的客户,加快纸质材料的寄送工作。

  隔离不隔服务,总部“大脑”不断电

  能在特殊时期保障全国范围内业务流程的高效运转和服务模式的更迭出新,离不开易鑫中后台强有力的支撑。居家期间,易鑫上海总部各职能部门的员工们,将办公室设在了家里的客厅、卧室、或者是阳台上,隔离不隔服务,总部“大脑”依然保持正常运作。

  以风控为例,作为交易中的重要一环,风控的效率直接影响着服务进度。据易鑫高级风控经理黄玮介绍,风控团队引入科技化的手段,将原先需要人工审核的复杂性材料进行了结构化的呈现,这样审批人就能快速地捕捉关键性信息,“整体人效从4月的26分钟降到了5月的14分钟。”他们还调整了管理模式,克服员工因下楼做核酸、领物资等情况出现人员空缺的状况,保持实时在线。此外,风控环节还更多地采用了视频面审的方式,降低人工等待的时间,提高了整体服务的便利性和客户体验度。

  易鑫职能部门员工居家办公,实时在线

  同样,在背后默默支持一线业务的,还有技术团队。“我们的工作有一部分是系统运营,就是在线辅助销售开展工作”,易鑫智能数据中心金融前台部副总监周铖说,特殊时期团队每天定时会议沟通,总结进度,并进行经验分享,快速把信息拉齐;团队成员们更是自行将原先7x8小时的工作时间增至7x12小时,最大限度保持在线,以第一时间响应销售的需求。

  此外,汽车融资款发放的时效性也关系着前端业务能否顺利开展。易鑫财务中心在确保资产安全的情况下,有计划地将U盾进行了保管,居家期间依然保证了工作日每天36批次、节假日每天8批次的放款。而得益于易鑫搭建的线上付款平台,对公付款亦能确保效率。易鑫会计与税务部总监马隽表示:“之前公司已要求实现电子化信息在平台上的录入。特殊时期即便还没有收到纸质单据,一些申请通过线上审核后也可以及时推进付款。”


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