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把疫情当锉刀,淘车二手车不断精细化打磨客户服务

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  “单月销售103台,创下了新纪录!”5月末,在淘车业绩数据大屏上,长春门店的高光时刻被定格。伙伴们振臂欢呼,店长杨敬东更是笑中带泪:3、4月长春疫情封控期间,门店经历了不少坎坷,但长春团队的服务从未停歇。他们通过线上展业积累了一批意向购车客户,为5月业绩的爆发打下了基础,更用汗水赢来了闪耀的勋章。

  居家办公坚守战位,拿下50位意向客户

  回首当时的工作状况,杨店长坦言遇到了从业以来最大的“坎”。当时门店全员居家办公,无法在线下接待客户,成交受到很大的影响。“销售们开不了单,士气都挺低落的。”压力当前,不到30岁的杨敬东平添了些许白发。

  但“躺平”从来不是长春门店的做派。杨店长不仅和同事们相互打气,更鼓励大家借助这段时间“韬光养晦”:通过线上直播、微信视频等方式维持和客户的粘性,多挖掘意向客户,解封后方能迎来收获。

  淘车二手车长春门店团队

  这个过程不乏挑战。由于居家隔离太久,大多数客户的心态难免焦躁,“有时电话刚接通,自我介绍还没说完,迎头就是一顿劈头盖脸的大骂。”虽然莫名当了“情绪回收站”,自己心里也不好受,但长春店的员工们还是秉持着专业的服务态度。大伙儿先从聊家常、唠唠嗑开始,用共情去化解焦虑,卖车变成了安抚,沟通也比之前顺畅了很多。

  经过全员的不懈努力,长春门店居家两个月内交付意向金的客户达到50位。大家都在翘首以盼解封后能迎来车市小高峰,帮助客户第一时间完成购车的后续流程。

  抓住疫情后销售窗口全员拼出百台硕果

  5月初,长春终于解封,之前预定了车辆的客户陆续前来提车,外加压抑了许久的购车需求瞬间释放,淘车长春门店的客流一下子大了起来。“营业后,每天来店的顾客是之前的好几倍,门店14个销售顾问忙得团团转。”回忆起当时的场景,每个销售顾问身边围着好几个客户,这波服务刚完毕,又要联系下一波客户到店看车,这对门店的管理及客户服务提出了挑战,反而成了幸福的“烦恼”。

  于是,整个长春团队主动放弃休息的时间,冲在业务一线。从前端销售到后端采购,各个部门都在快马加鞭。当时门店将车源采购、定车环节与客户的交车时间相对区分开,这样的集中分配让流程变得更高效。同时,为了避免车源因周转太快寅吃卯粮,出现短缺,长春门店也提高了车源采购效率。杨店长每日紧盯着采购和质检同事,“把粮草准备的充足,以备后续客户选购”。

  “再忙也不能忘记服务质量。”秉持着做二手车行业正规军的理念,5月30日,门店终于迎来里程碑时刻——当月第100台二手车成交诞生。顾不上庆祝,销售顾问便驱车4个多小时,把车送到了无法到店提车的外地客户家里,折返回长春时已是次晨2点多。

  紧张有序的5月,长春门店收获颇丰,毛利润、销量绝对值均名列淘车全国第一。杨店长表示,取得佳绩固然高兴,更重要的是经过这次“摔打”,门店也得到了一次锤炼,愈变愈强。对淘车这个二手车新零售平台而言,唯一不变的是一直“拥抱变化”。特殊时期,淘车人更愿意把困难当作一把锉刀,仔细打磨服务、关注过程,给客户留下更好的购车体验。


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